Optimización de devoluciones: 4 formas de simplificar el proceso

Optimización de devoluciones: 4 formas de simplificar el proceso
Las devoluciones son siempre un desafío, pero con el comercio electrónico surge el desafío adicional de que los clientes pueden devolver de manera rápida y sencilla los artículos no deseados. Algunos minoristas, como las tiendas de ropa para mujeres, experimentan una tasa de devolución de hasta el 30 por ciento, dice John Haber, CEO de Spend Management Experts en Atlanta, un proceso que puede establecer o romper las relaciones con los clientes.

Las devoluciones son siempre un desafío, pero con el comercio electrónico surge el desafío adicional de que los clientes pueden devolver de manera rápida y sencilla los artículos no deseados. Algunos minoristas, como las tiendas de ropa para mujeres, experimentan una tasa de devolución de hasta el 30 por ciento, dice John Haber, CEO de Spend Management Experts en Atlanta, un proceso que puede establecer o romper las relaciones con los clientes.

Las tiendas en línea aprenden la importancia de políticas de devolución sólidas tan pronto como necesitan comer el costo de un envío que salió mal, dice Jason Malinak, contador en Colorado Springs, Colorado. Después de asesorar a su esposa sobre su propia empresa Etsy, Malinak escribió el e-book Etsy-preneurship (Wiley, 2012) para ayudar a los vendedores de Etsy a administrar sus negocios.

Mientras tanto, los consumidores se ven perjudicados por compañías como Zappos, que recupera cualquier artículo por cualquier motivo hasta por un año, e incluso Kohl's cuyo & ldquo; No se hacen preguntas-Devoluciones sin complicaciones & rdquo; la política no impone restricciones de tiempo y no requiere recibo de compras con tarjeta de crédito, señala Malinak.

Si se siente intimidado por la posibilidad de lidiar con las devoluciones y mantener satisfechos a los clientes, asegúrese de tomar las siguientes precauciones:

Escribe una política de devolución clara y completa. Como mínimo, una política debe explicar el proceso para devolver un artículo, cuánto tiempo debe hacerlo el cliente y cuánto costará. y ldquo; Pero no puede ser demasiado detallado con las políticas de devolución, y rdquo; dice Malinak. Mire las políticas de devolución utilizadas por empresas similares para asegurarse de ofrecer términos comparables, aconseja.

Asegúrese de adaptar los términos a su negocio; no confíes en el lenguaje repetitivo, dice Malinak. Por ejemplo, los vendedores de artículos hechos a mano o personalizados limitan estrictamente las razones aceptables para devolver un producto. La insatisfacción de un cliente con el color de un artículo hecho a mano no es una de esas razones, señala Malinak. Sin embargo, un artículo que se rompió en el camino hacia el cliente califica para una devolución, agrega.

Relacionados: Los expertos en tendencias de marketing quieren que evite

Haga que el proceso de devolución sea lo más simple posible. Haber apunta al portal comercial Rue La La como un destacado en retornos indoloros. Si un artículo no cabe, el cliente de Rue La La puede imprimir una etiqueta de devolución y devolver el artículo a través del Servicio Postal de EE. UU. En la misma caja en la que llegó. El cliente simplemente coloca el paquete en el buzón y no tiene llamar para programar un retiro, según lo requerido por Fed Ex y UPS, dice Haber.

Relacionado: 5 Errores de comercio electrónico que se deben evitar: Guía para novatos

Ofrezca alternativas siempre que sea posible. En general, los retornos se pueden reducir si se cumplen las expectativas de los clientes en primer lugar y no se vende en exceso el valor de un producto y su rendimiento, dice Hal Altman, presidente y cofundador de Motivational Fulfillment & Logistical Services en Chino, California.Si un producto no puede ser devuelto después de su apertura, como las vitaminas, señala, ofrecen un crédito en la tienda en lugar de una devolución para mantener buenas relaciones con los clientes.

Asegúrese de que sus empleados comprendan la política. Eduque a los empleados, especialmente a aquellos que interactúan con los clientes, sobre lo que implica la política de devolución. Pero permita que sean flexibles. Haber recomienda, por ejemplo, implementar un proceso de aprobación para el envío acelerado para reemplazar los productos dañados durante el envío o para apaciguar a un cliente en situaciones especiales. Debido a que el envío acelerado cuesta más, a los empleados no se les debe dar carta blanca para autorizarlo, dice.