El proceso de 2 pasos para un excelente servicio al cliente

El proceso de 2 pasos para un excelente servicio al cliente
En su libro No BS Gestión despiadada de las personas y los beneficios, el asesor comercial y consultor Dan S. Kennedy presenta una evaluación directa de la relación real entre los empleadores y sus empleados, y lo reta a tomar acción. En este extracto editado, el autor invitado Keith Lee describe su sistema simple para mejorar el servicio al cliente de su empresa.

En su libro No BS Gestión despiadada de las personas y los beneficios, el asesor comercial y consultor Dan S. Kennedy presenta una evaluación directa de la relación real entre los empleadores y sus empleados, y lo reta a tomar acción. En este extracto editado, el autor invitado Keith Lee describe su sistema simple para mejorar el servicio al cliente de su empresa.

Si tiene algo menos que un servicio al cliente excepcional en su negocio, está perdiendo el tiempo, creando trabajo adicional y frustrando a su personal de primera línea, a otro personal, a los gerentes y a usted mismo, y eso es una gestión deficiente.

Así es como ocurre la capacitación de servicio al cliente en la mayoría de las empresas. Con la mejor de las intenciones, el propietario del negocio tiene un & ldquo; rah rah y rdquo; reunión sobre el servicio al cliente, y el servicio mejora durante algunas semanas, y luego, sin recordatorios, vuelve al punto de partida. Los recordatorios no vienen porque usted es un propietario de negocio ocupado y tiene muchas otras cosas que hacer. Además, es probable que no pueda entender por qué las personas no siempre hacen lo que se supone que deben hacer.

Entonces, ¿qué pueden hacer los propietarios de negocios para mejorar su servicio al cliente? Es un proceso de dos pasos:

1. Capacite a todo su equipo para brindar un servicio al cliente excepcional.

2. Consistentemente refuerza las expectativas de servicio al cliente con tu equipo.

Para empezar, todo su equipo necesita capacitarse con sus excepcionales expectativas de servicio al cliente. Este es el & ldquo; rah rah y rdquo; Entrenamiento del que hablé arriba. Pero no puede detenerse allí. Necesita reforzar consistentemente y persistentemente esas expectativas.

Cuando tiene todo su equipo capacitado y recuerda constantemente sus expectativas de servicio al cliente, debe asegurarse de que cada nuevo empleado (miembro del equipo) reciba la misma capacitación inicial de servicio al cliente que su todo el equipo recibido.

Lo mejor que puede hacer para mostrarle a cada empleado nuevo su compromiso con el servicio al cliente es capacitarlo sobre sus expectativas de servicio al cliente de inmediato. Después de que su nuevo miembro del equipo rellena los formularios de empleo requeridos por el gobierno, ¿qué hacen? En la mayoría de las empresas, no se trata de capacitación de servicio al cliente, pero debería serlo.

Cualquier cosa menos que excepcional servicio al cliente es su culpa. Está sucediendo porque no se ha entrenado adecuadamente, o no se ha reforzado adecuadamente, ni se han implementado los sistemas adecuados, o no se cuenta con buenos sistemas de retroalimentación para monitorear el servicio al cliente, ¡o no se ha despedido a alguien! Si no está comprometido con un servicio al cliente excepcional, su empresa nunca alcanzará su potencial de rentabilidad o sostenibilidad.

Cuando se compromete con un servicio al cliente excepcional, a veces se queda corto, pero cuando lo hace, a menudo seguirá brindando un buen servicio al cliente.Además, cuando sus clientes estén acostumbrados a obtener un servicio al cliente excepcional, será mucho más probable que lo perdonen en el raro caso en que su servicio al cliente caiga por debajo del nivel aceptable.

No puede confiar en la ausencia de quejas de los clientes como su estándar. La realidad es que la gran mayoría de los clientes que están decepcionados con cualquier negocio no se quejarán con nadie, simplemente se irán. Debe determinar las definiciones apropiadas de & ldquo; excepcional y rdquo; y de & ldquo; lo suficientemente bueno, y rdquo; entrenar y entrenar en consecuencia, y tener sistemas establecidos para asegurar esos estándares.

Los clientes satisfechos están ... satisfechos. Si alguien más tiene un precio un poco mejor o abre una tienda que es un poco más conveniente, se han ido. Piénselo, si su objetivo es un cliente satisfecho, incluso si usted y su personal hacen todo perfectamente, lo mejor que obtendrá es un cliente satisfecho: ese es su objetivo.

La satisfacción del cliente no es lo suficientemente buena. Sus expectativas de servicio al cliente deben ser excepcionales, y debe crear no solo clientes satisfechos, sino clientes felices y leales.

No guardes tus estándares en secreto

Las empresas realmente sobresalientes y comprometidas con un servicio al cliente excepcional no solo inventan eslóganes al respecto, sino que también hacen que sus clientes sepan de qué se tratan poner a sí mismos y a sus empleados en el asiento caliente al hacerlo. Sus clientes necesitan conocer sus expectativas de servicio al cliente.

Busque tantas formas como pueda para decirles a sus clientes que desea saber si no están contentos. Dígales cuándo están en espera por teléfono. Dígales con signos cuando estén en su lugar de trabajo. Dígales en su publicidad. Dígales cuándo se comunica por correo electrónico. Diles en tu sitio web. Encuestalos por correo electrónico o correo directo, y simplemente pregúntales, & ldquo; ¿Qué te gusta? ¿Qué no te gusta? Me gustaría saber. & rdquo;

Pero si va a solicitar opiniones de los clientes, debe actuar cuando lo reciba. Ya sea un buen comentario o una queja, cada cliente que se contacta con nosotros recibe una respuesta.

Pero hay otra buena razón para compartir las expectativas de servicio al cliente con sus clientes y pedirles que le avisen si no están encantados. La mejor razón para compartir sus expectativas de servicio al cliente es que su personal sabe que los clientes pueden acudir directamente a usted cuando sienten que no han obtenido el nivel de servicio prometido. También le interesará mucho más que todos cumplan con las expectativas de sus clientes si existe un camino directo hacia usted, y usted debe involucrarse personalmente con cada falla.